國泰人壽傾聽客戶之聲 建立永續客戶關係

保險業全台首家率先導入NPS客戶體驗指標

客戶在想什麼,國泰人壽最了解!國泰人壽為及時掌握客戶之聲VoC(Voice of Customer),率先於台灣保險業採用NPS (Net Promoter Score,淨推薦分數)進行客戶體驗衡量,建立「客戶按讚,國泰即時收看」的服務目標,積極推動永續客戶關係。

國泰人壽客群經營部協理黃昱龍表示,過去十年,國壽持續執行保戶滿意度調查發掘服務缺口並優化體驗流程,去年(2015)委外調查結果顯示保戶滿意度年年成長且超過九成,然而,唯有超越期待的感動,才能使客戶推薦,NPS即是在客戶體驗服務後,立即邀請客戶回覆一個簡短的問題「您會向親友推薦投保國泰人壽的可能性有多大?0~10分請給分」,透過該分數,反映客戶忠誠度、購買意願,以及對企業的認可程度。

協助國泰人壽導入NPS客戶推薦分數的資誠企業管理顧問PwC表示,NPS訴求「以客戶為中心」,導入的企業需同時具備三大關鍵成功因素,包括獨立運作的客群組織、客戶分群的經營能力及以客戶為中心的監控指標體系,國泰人壽已具備以上三大要素,相信國泰人壽能較其他國際保險業者快速導入NPS分數,成為台灣首家具體落實為以客戶為中心的保險公司。

國外知名貝恩策略顧問公司(Bain & Company)客戶忠誠度業務的創始人Fred Reichheld提出並研究證實,NPS 分數與企業未來業績成長具有高度的關聯性,因為NPS相較於滿意程度,「推薦」涵義在心理層面上往往涵蓋個人的信用及保證,唯有好產品才能讓客戶願意推薦給朋友。藉由NPS的施測,旨在了解客戶體驗,並更認識客戶,以切中客戶的需求及期待。

目前國際間已有多間大型企業陸續採用NPS做為衡量客戶體驗的重要指標,包含APPLE、AIA、中國平安集團等。國泰人壽預計未來將公開NPS調查數據,落實資訊透明並與國際接軌,持續精進客戶服務。