過勞爭議再度引發的全聯社群風暴—-僵化危機處理手法無助社群風暴消彌

    繼【年輕人太會花錢】、【吳念真肖像權侵權爭議】之後，全聯新一波的社群危機風浪又來襲。最近有關全聯勞工羅玉芬在職場上意外身亡，所引發的是否過勞死亡事件，已經在社群被擴散廣泛地討論。這波危機，來得恐怕比前兩波更加凶險可怕。因為和品牌掛勾在一起的關鍵詞彙，已經從原本對徐重仁的個人怨念，轉化成為視品牌主是血汗企業的代名詞。

(圖片截取自：抵制血汗全聯)

    首先整理一下這個事件在社群被討論的爭議點：

1. 首先關於媒體的控制部份：全聯身為廣告主，是否運用廣告預算控制媒體報導?
2. 對社群擴散力的忽視： 下面我們將檢視這波事件擴散的情況和媒體別統計。

    事件起端於，柯劭臻律師8月8日在她的臉書上，貼了一則【等不到女兒回來的父親節】 貼文，開啟了全聯噩夢般的社群負評及操作手法。

 

    首先，這則消息經由社群上的消息轉載分享，網路媒體【上報】首先在08/09的11：59：17發布，並經由其他五個新聞分享網站轉分享。而電視媒體【東森新聞】，也在08/10報導此一新聞，但是新聞連結卻在隔天失效，引發網路上一片譁然，認為全聯是透過廣告購買的力量控制了媒體。除了【東森新聞】外，【自由時報】也被發現在08/13發布的一則全聯造假新聞事後被下架，不過新聞網站還是有相關消息露出，而非全面被封殺情況

 

    社群危機的發生，不會因為你經營粉絲專頁而興起，也不會因為你放棄經營而不存在。全聯基本上忘了先前兩個危機事件發生時，誠實是上策的教訓，認為可以透過刪除或封鎖消息，就能達到危機管控的錯誤決策認知。先前徐重仁事件是這樣，這次也是，更何況此次的爭議事件還涉及到一條人命問題。從事件訊息的新聞露出分布圖看來，這個事件一開始沒有多少媒體報導，從事發的08/08開始到08/13召開記者會前，只有【上報】和後來傳出被下架的【東森新聞】有報導。但紙終究包不住火，在社群消息擴散的影響力下，消息在記者會當天炸了開來。

 

    統計08/08-08/14上午八點以前的網路消息報導，全聯過勞死糾紛事件的報導，佔了全聯整體聲量的30%，其中大部分消息是集中在08/13抗議事件當天。

 

 

    根據轉載消息的來源來看，整體185則相關露出中，主要報導引述媒體來源如下：

 

    當然比較起先前全聯小編神隱的消息，讓眾媒體爭相報導的情況，顯然這次的爭議事件，雖然沒有完全被掩蓋，但媒體討論度是有相對有受到壓抑的，主要還是網路媒體為主。

 

社群聲量看消息引炸的端倪

 

    首先是鄉民最喜歡的PTT

    08/08 有鄉民picupcelfon (月透)在八卦版分享柯劭臻律師臉書內容，表且表示：

 

全聯把一個貢獻十年的員工逼到過勞

5月多的時候不幸猝死

結果勞資協調的時候拿假班表出來敷衍

店經理還拿走有拍到員工倒下的錄影紀錄

 

    一如往常鄉民紛紛推高調，並且高呼記者快來抄，可惜反常的是，似乎大多數媒體並沒有理會這篇PTT內文，不過已經有鄉民提出要抵制全聯的消息了。

    而接下來幾天，PTT上也沒有其他相關訊息，直到了08/11。prank1983 (嘿嘿綿羊) 分享上報報導[新聞] 等不到女兒回來 員工家屬控全聯湮滅證據。總計有37則回應。另外，Sid5566 (喜德56) [爆卦] 血汗醫護電影院最終章:鄉民正義-看見台灣，主要是要爆掛醫院的血汗情況，裡頭提到：全聯員工過勞死也是前陣子的新聞而已。這篇文章獲得1163個回應。

    PTT相關討論雖然比新聞更早發現，但是扣除討論亞東醫院的聲量後，顯然還是受到新聞報導的走勢影響。

 

 

臉書意見領袖的動向

序號 意見領袖 貼文內容 按讚 分享 粉絲追蹤 1 特急件小周的人渣文本 是喔，全聯員工過勞死的新聞被買掉囉！ 那我就幫他們發啦，我這邊收視率應該有全台灣0.1%起跳。 3677   108,209 2 DJ金寶 抵制全聯 185 13 96,829 3 吳濬彥 《五一勞動節的輓歌》 　 台灣那讓我們引以為傲的「便宜」與「方便」，背後是用什麼換來的呢？ 1207 372 3,151 4 陳季芳 全聯事後班表造假拖延卸責；相關新聞用廣告淹沒，羅家有冤無處伸。今天為羅玉芬去世百日，羅家在羅玉芬工作也是死亡地點追思伸冤。 到場的媒體攝影機很多，但有多少會「見報」，待查。 6266 1957 2,727 5 視網膜 Retina 列為本日最重大新聞 全聯員工過勞死殉職百日。 超市冷凍庫差點成了她遺體的冰櫃。 勞動部，嗨？ 5747 390 82,433 6 溫朗東 全聯勞工過勞死，新聞被下架，冥紙不能撒。財團為我們示範了如何用錢操控輿論、主宰人命。 3642 665 21,361 7 幹幹貓 即使只領22K卻做到領50K的事 總有一天老闆會看到 並覺得物超所值 自然會主動加薪 🙂 . ▪全聯十年員工過勞死▪ 7450 1083 90,446 8 不禮貌鄉民團 我先把醜話說在前頭 民進黨不要以為這次全聯員工過勞死跟你們沒關係 1345 204 159,159 9 小聖蚊的治國日記 經典幹話複習 ————– [新聞] 全聯女員工10年辛勞疑似「過勞死」：班表、監視器、報導下架三大爭議 4112 649 84,417 10 Z9 的看板 全聯行銷部公關經理欒美雲說，公司絕對沒有偽造班表，相關監視畫面也提供給家屬及勞檢單位，羅女在公司服務10多年，公司一直秉持最大誠意與善意表達關懷，雖本案經勞檢認定後非職災，公司仍願從優從寬處理，但與家屬委任律師無法就撫恤金達成共識，深感遺憾，將繼續與家屬溝通。 48 2 21,251 11 小聖蚊的治國日記 【爆掛】全聯員工過勞死新聞被下架！ 上次全聯老總講的幹話和他們根本是違反勞基法的大戶這件事情，想必大家記憶猶新。最近全聯有員工過勞死，居然連班表和監視器畫面都不交出來，家屬透過律師聲明上了新聞，居然火速「被下架」！大家幫幫忙，透過網路來幫忙全聯行銷吧。 3635 631   12 苗博雅 MiaoPoya 存好心、備好料、做好事。 關懷勞工，就是關懷你自己。 1471   83,859 13 不禮貌鄉民團 如果過勞死的不是全聯的員工 而是義美的員工 我相信各大新聞台不但不會河蟹 還會每天24小時瘋狂報導 2055     14 不禮貌鄉民團 太誇張了，全聯員工被操到過勞死的新聞 現在竟然有一大半都被河蟹下架了 !? 5412 1028

    表列是一些意見領袖和部份媒體人士關於這件爭議的貼文，因為他們經常針對社會議題發表意見，所以相當程度上能主導群眾對於事件的看法。依據內容顯示，他們針對全聯事件發表的意見幾乎清一色是負面訊息的傳達，文章除了被大量閱讀點讚，也被許多人轉載分享。

 

*逼哀，自從「幹話」一詞橫空出世之後，完美詮釋了台灣的老闆們⋯嘖嘖

*好好工作 老闆都看不到
  因為監視器都沒畫面

*今天早上看到家裡附近的全聯還是大排長龍
  很好奇有多少人會在意要抵制全聯的事
#別人家的小孩都死不完

*什麼都便宜，包含員工的生命。

 

    由分享民眾的貼文內容也能發現，民眾對於全聯的品牌印象是嚴重扣分。加上這些意見領袖龐大的信眾追隨者，對於品牌帶來的傷害，已經超過傳統媒體影響所及。

 

結語

 

    或許因為先前的行銷企畫成功，讓民眾留下深刻的印象，加上行銷預算上的充裕，讓全聯忽視了社群上的影響力。以六月底傳出全聯小編神隱消息曝光後，相關消息被媒體大量報導(超過43則)，同樣地在媒體粉絲頁也有不少分享報導。如果有仔細觀察相關風向就可以發現，在媒體一頭熱的報導下，相關社群聲量並沒有產生太多互動性，顯見這個議題並不是鄉民關心的，被大量報導估計是一項業配活動。從互動聲量中分析也顯示：前兩波的網路負面聲量，雖然經歷過一段時日依然無法完全化解。會不會這才是全聯最終選擇捨棄臉書轉戰LINE戰場的主因 ?

 

圖片截自：蘋果日報臉書粉絲專頁

    上述內容在在說明，即便全聯能用廣告影響新聞，甚至讓某些新聞報導下架，但它卻無法操控網路輿情。而全聯對於行銷策略掌握的過度自信，以及對於社群信息的過度輕視，也可能是釀成危機的原因之一。在撲克牌遊戲當中，有一種拱豬的遊戲，裡頭有個豬羊變色的遊戲規則。全聯早前雖然藉由一系列成功的行銷手法，讓它順利成為通路業的一方之霸，但是面對從徐重仁失言後社群上的危機處理，顯然是無法掌握社群脈動的，因此有了一連串失分的表現。長遠下去，難保有一天不會達到豬羊變色的條件，致使它在所處市場上的競爭，讓它反而居於劣勢或者要付出更大的行銷成本，味全林鳳營就是血淋淋的教訓。