三星NOTE 7爆炸事件觀察 — 一場持續蔓延的危機風暴

前言：

    8月19日三星在台灣推出2016年下半年度新旗艦機NOTE 7，但在8月底時傳出note7有過熱爆炸的事件發生，造成三星宣佈停售，全球召回處理，帶來不小財務損失。對此本刊將觀察8/19~9/9批踢踢聲量概況，供民眾作參考。

 

聲量概況：

 

    依據慕亞艾克曼XAS社群系統資料庫數據顯示，自8月底(8/31)NOTE7傳出爆炸事件後，批踢踢NOTE7聲量明顯大幅上升，其中9/1至9/9就佔NOTE7上市後的聲量7成以上，而在聲量的正負評概況上，由先前的0.68下降至0.42，負評大量上升，可見事件對三星帶來不小的衝擊。

 

    對此進一步觀察9/1-9/9鄉民的討論狀況，其參與討論的鄉民約在5千5百名左右，發佈347則NOTE7相關話題，聲量達22,355筆，其中56%的主題是有提及爆炸相關話題，且由9/1-9/9前十大NOTE7相關討論串可發現，大多熱門討論話題也與爆炸事件有關，可見鄉民對事件的後續變化格外重視。

 

9/1-9/9批踢踢NOTE 7前十大討論話題串

排名	標題	回應量
1	[閒聊] 三星代工問題	1,088
2	Re: [問卦] 用過iPhone真的不會回安卓嗎	610
3	[情報] 三星宣布停售招回後 Note7依然繼續炸機	439
4	[討論] 手機致人傷亡回收是最低標準而非誠意十足	403
5	[新聞] Note7爆炸驚傳台灣首例 苦主：沒充電也爆	391
6	[情報] HTC歡迎iPhone 7：這文案我拍案！	377
7	Re: [問卦] 用過iPhone真的不會回安卓嗎	255
8	Re: [討論] 手機致人傷亡回收是最低標準而非誠意十足	253
9	Re: [問題] se是電子垃圾嗎?	234
10	Re: [新聞] Note 7電池爆炸 不會考慮退費或全機更換	234

 

航空業高度重視 鄉民拿IS來KUSO

 

   由於NOTE7爆炸事件接連不斷，導致航空業者不得不做出相關因應措施。華航首先發難，做出了禁止旅客在托運行李中攜帶NOTE7，而復興及長榮等航空公司則是相繼跟進，也使得鄉民嘲諷NOTE7言論大量上升。更有鄉民KUSO該手機是唯一合法持有的炸彈，建議IS恐怖份子應團購NOTE7，拿來劫機或做為炸彈使用，ISIS更成為NOTE7討論的熱門詞彙。讓三星的品牌形象直接和恐怖組織綁在一起，對於三星來說更是致命傷。

 

危機處理—退費換機惹爭議

    再者，事件爆發之初，台灣三星僅提供換機的選擇，造成部份民眾不滿台灣三星的處理方式，認為權益不如國外，也讓台灣三星在9/6晚間宣佈第三波聲明，但條件是產品經檢驗確認後，功能有異常，才可以退貨(退費)。也由於台灣三星的聲明略有瑕疵，造成有部份民眾不滿，對該品牌產品失去信心，就有鄉民拿ASUS案件（註）來打臉台灣三星，但也有鄉民表示ASUS事件是廣告不實，不可混為一談。

註一(ASUS事件)：手機PadFone S，廣告強打具有NFC功能，但到行動支付上線後，民眾發現該款手機竟不適用，批廣告不實，遭消基會糾正，最後華碩官方提供了退貨的方案。

 

另外，事件發生時，正逢IFA大展期間，不少手機業者推出一代的手機，而最受注目就屬蘋果陣營的IPHONE7，就有不少鄉民拿來作對比，而造成部份鄉民爭論不休。

 

綜論：

 

    NOTE7爆炸事件延燒，為了挽回商譽，至結稿前(9/11)台灣三星才公布可以無條件的退貨(不用檢測是否有異常)，但對最初的聲明已經過一周，民眾的不滿早已表達在各大社群中，加上全球回收NOTE7已造成重大損失下，因此對於事件的後續，應更為細心處理，釋出更大善意，方能重建民眾對品牌信心，才不會造成客戶流失。