三星NOTE 7爆炸事件觀察 — 一場持續蔓延的危機風暴

前言:

    8月19日三星在台灣推出2016年下半年度新旗艦機NOTE 7,但在8月底時傳出note7有過熱爆炸的事件發生,造成三星宣佈停售,全球召回處理,帶來不小財務損失。對此本刊將觀察8/19~9/9批踢踢聲量概況,供民眾作參考。

 

聲量概況:

 

    依據慕亞艾克曼XAS社群系統資料庫數據顯示,自8月底(8/31)NOTE7傳出爆炸事件後,批踢踢NOTE7聲量明顯大幅上升,其中9/1至9/9就佔NOTE7上市後的聲量7成以上,而在聲量的正負評概況上,由先前的0.68下降至0.42,負評大量上升,可見事件對三星帶來不小的衝擊。

 

    對此進一步觀察9/1-9/9鄉民的討論狀況,其參與討論的鄉民約在5千5百名左右,發佈347則NOTE7相關話題,聲量達22,355筆,其中56%的主題是有提及爆炸相關話題,且由9/1-9/9前十大NOTE7相關討論串可發現,大多熱門討論話題也與爆炸事件有關,可見鄉民對事件的後續變化格外重視。

8/19-9/9批踢踢NOTE 7每日討論聲量
8/19-9/9批踢踢NOTE 7情緒概況
8/19-9/9批踢踢NOTE 7情緒概況
9/1-9/9批踢踢發佈NOTE 7爆炸話題佔比
9/1-9/9批踢踢發佈NOTE 7爆炸話題佔比

 

9/1-9/9批踢踢NOTE 7前十大討論話題串

排名 標題 回應量
1  [閒聊] 三星代工問題  1,088
2 Re: [問卦] 用過iPhone真的不會回安卓嗎  610
3  [情報] 三星宣布停售招回後 Note7依然繼續炸機  439
4 [討論] 手機致人傷亡回收是最低標準而非誠意十足  403
5 [新聞] Note7爆炸驚傳台灣首例 苦主:沒充電也爆  391
6  [情報] HTC歡迎iPhone 7:這文案我拍案!  377
7 Re: [問卦] 用過iPhone真的不會回安卓嗎  255
8 Re: [討論] 手機致人傷亡回收是最低標準而非誠意十足  253
9 Re: [問題] se是電子垃圾嗎?  234
10 Re: [新聞] Note 7電池爆炸 不會考慮退費或全機更換  234

 

航空業高度重視 鄉民拿ISKUSO

 

   由於NOTE7爆炸事件接連不斷,導致航空業者不得不做出相關因應措施。華航首先發難,做出了禁止旅客在托運行李中攜帶NOTE7,而復興及長榮等航空公司則是相繼跟進,也使得鄉民嘲諷NOTE7言論大量上升。更有鄉民KUSO該手機是唯一合法持有的炸彈,建議IS恐怖份子應團購NOTE7,拿來劫機或做為炸彈使用,ISIS更成為NOTE7討論的熱門詞彙。讓三星的品牌形象直接和恐怖組織綁在一起,對於三星來說更是致命傷。

 民眾創意p圖(來源:google搜尋)
民眾創意p圖(來源:google搜尋)
恐怖份子相關討論聲量
有關恐怖份子討論的相關訊息
有關恐怖份子討論的相關訊息
擷圖至聯合新聞網站
擷圖至聯合新聞網站

 

危機處理退費換機惹爭議

    再者,事件爆發之初,台灣三星僅提供換機的選擇,造成部份民眾不滿台灣三星的處理方式,認為權益不如國外,也讓台灣三星在9/6晚間宣佈第三波聲明,但條件是產品經檢驗確認後,功能有異常,才可以退貨(退費)。也由於台灣三星的聲明略有瑕疵,造成有部份民眾不滿,對該品牌產品失去信心,就有鄉民拿ASUS案件(註)來打臉台灣三星,但也有鄉民表示ASUS事件是廣告不實,不可混為一談。

註一(ASUS事件):手機PadFone S,廣告強打具有NFC功能,但到行動支付上線後,民眾發現該款手機竟不適用,批廣告不實,遭消基會糾正,最後華碩官方提供了退貨的方案。

退費討論聲量
退費討論聲量
截自自由時報網站
截自自由時報網站
退費爭議聲量
退費爭議聲量1
退費爭議聲量2
退費爭議聲量2

 

另外,事件發生時,正逢IFA大展期間,不少手機業者推出一代的手機,而最受注目就屬蘋果陣營的IPHONE7,就有不少鄉民拿來作對比,而造成部份鄉民爭論不休。

蘋果相關討論聲量
蘋果相關討論聲量
 XAS系統擷圖-蘋果相關訊息
XAS系統擷圖-蘋果相關訊息

 

綜論:

 

    NOTE7爆炸事件延燒,為了挽回商譽,至結稿前(9/11)台灣三星才公布可以無條件的退貨(不用檢測是否有異常),但對最初的聲明已經過一周,民眾的不滿早已表達在各大社群中,加上全球回收NOTE7已造成重大損失下,因此對於事件的後續,應更為細心處理,釋出更大善意,方能重建民眾對品牌信心,才不會造成客戶流失。

擷圖自台灣三星官方粉絲團
擷圖自台灣三星官方粉絲團