由饗食盜圖糾紛看社群時代的危機處理問題

在這個年代,因為分享的概念,讓社群媒體興起,也顛覆了很多傳統的舊觀念,包含經營的和面對危機處理時該有的態度。

偶然的期間,筆者看到了一則臉書貼文,發文者是一位圖像創作者,貼文主要是描述自己創作被盜用的經過。

截圖自右手超人粉絲專頁

很多經營者,不懂得社群時代的溝通及危機處理技巧,總認為隨便搪塞一個理由就可以輕易解決問題。殊不知在這個資訊傳播訊時的時代,任何小事都可能被迅速傳播著,甚至如森林中的星星之火,隨時可能釀成森林大火。

像筆者要談這個例子,就是這樣的情況。筆者不認識右手超人這個創作者,也不是他的粉絲追隨者,甚至可能筆者朋友朋友也不是。但是,經營不斷的分享轉傳,8/8日的貼文,筆者在8/9號就看到了,由此顯見社群擴散效應的威力。

事件發生在於08/07號,創作者收到粉絲的告知,說在某知名BUFFET餐廳看到他的創作,被對方盜用,因此他展開和對方談判的過程。

兩個人直接到京站店瞭解到底是怎麼一回事。到的時候確實看到每桌的桌牌上都是用著右手超人的圖沒錯(圖還有點被拉長用的醜醜的這部分也有點傷心)。告知了櫃台,店長馬上出面跟我們談話,拒絕讓我們進店內拍照,表示不小心使用我們的圖是店內”小朋友”私人的舉動,跟公司無關,因為”小朋友”平常做學校作業也會上網抓圖片,所以我們應該要理解(我完全無法理解)。
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店長說希望我不要把他們店名公布出來,會傷害到公司,我卻一直有一種明明我們才是受害者為什麼好像被當成壞人的感覺一樣。到最後也不知道是店內哪一個小朋友用了我們的圖,然後得到了一些餐券。

創作者覺得,對方處理事情的態度很離譜,所以在08/08的17點26分PO出文章。
觀察此粉絲頁共有102,473 人按讚,101,523 個人正在追蹤,截至08/10十點前產生3966個情緒聲量,其中包含1404個憤怒情緒,438個留言和569次轉分享,顯見貼文有很大的擴散效應。

大部分留言都對這樣的事表示不認同,甚至在原始貼文沒有點出商家名稱的情況下,網友直接點明侵權店家就是饗食天堂,不少網友支持PO文者提告,有的網友甚至還用商家盜圖照片KUSO商家。

然後到事情鬧上了媒體版面,店家才後知後覺的傳訊息表示要道歉。

而創作者也隨後在08/10更新貼文表示事情已經落幕並謝謝大家關心。

事實上,類似的侵權爭議,因為社群傳播的力量,變得更頻繁發生。從上次全聯使用吳念真的肖像爭議,到這次的饗食天堂盜用右手超人創作事件,在在展示這樣的案例。由網友留言來看,多數網友是力挺正版創作,甚至連全聯事件也再度被網友提及,網友希望PO文者不要像吳念真導演一樣,最後選擇姑息侵權者。

圖片來源: 右手超人粉專
圖片來源:右手超人粉專
饗食天堂粉專內容

分析社群上的留言內容,當然饗食天堂侵權一事,是造成網友不滿的原因。但更多民眾不滿的應該是店家事後的處理態度。尤其是店長想要把所有過失推給店內的小朋友,這才是讓很多網友憤憤不平的重要原因:

店長強調若上法庭會由員工賠償,員工還在唸書、薪水很少,我們仔細想想好像不無可能,所以就心軟了。

而此侵權事件的危機發展,則是延續當初全聯侵權吳念真肖像權的模式發展,兩個品牌業者都沒有在危機發生當下,果斷的道歉解決危機,使得許多網友紛紛到官方的粉絲頁留言打卡。雖然,整件事在店家出面道歉解決後畫下句點,但是相關的爭議,如同網友的留言:

雖然發生這樣的事情讓人感到遺憾,但是我忍不住要吐你槽,因為你的妥協,讓台灣更多的插畫家著作權未來更不被關注,我能理解你的同理心,但是店長用這種理由的時候,你應該詢問律師相關著作權的法律常識,這一定有解決的方法,的確我不是插畫家不是當時不能了解實際情況,但是你必須捍衛自己的作品如同捍衛你自己的小孩保護他

最重要的還是品牌業者能對著作權能有更深的認識和尊重,否則相關事件恐怕還是會持續上演。有關負面事件給品牌帶來的後續效應,也是品牌業者該關注的,比方全聯臉書小編,就還因為吳念真侵權事件,依然被禁足當中。雖然後來業者有透過媒體放風聲,說是因為他們把資源轉移在更有效率LINE的經營上,但恐怕是負面影響還殘留在大家心中,才是主要原因。當然網路社群上酸民很多,但是如果以為遠離酸民就能遠離負面傷害,想法也很天真。