社群中媒體審判與品牌危機處理 –黑貓宅急便送貨員下跪事件社群聲量分析

事件發生與擴散

    一開始是爆料公社貼出一張送貨員下跪的照片,引發熱烈討論。然後一個小時後蘋果日報網站就轉載報導了這新消息,發布了即時新聞,不到10分鐘後也在臉書粉絲團發布這則消息。於是這個未求證的訊息就像炸了鍋似的,開始擴散開來。

2017/3/12 17:34 爆料公社貼文””小編剛剛接到的爆料#讓送貨員跪哭在地上求饒!?#如果是真的那就太過分了?”
 
 
2017-03-12 18:37:38 蘋果日報即時新聞網站就報導這消息”劣!宅配人員遲到 遭夫妻毆打逼下跪道歉”
 
2017-03-12 18:46:05 蘋果日報即時新聞臉書貼文
 
2017-03-12 18:50:33 ETtoday網站跟進報導
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
2017-03-12 19:32:32 PTT 鄉民zdpe首次討論這話題

 
 
2017-03-12 19:01:31壹周刊網站報導
2017-03-12 19:08:27 東森新聞網站報導
2017-03-12 19:30:30 ETtoday新聞雲臉書
2017-03-12 19:31:00 三立新聞網站
2017-03-12 20:07:48 自由時報網站
 

 

    我們利用RMBS社群分析系統,蒐集03/12-03/14有關這個事件的網路聲量,發現共計FACEBOOK有108則PO文;PTT共有76個議題討論;新聞網站有發表了190則文章或轉載文章。

    而其中FACEBOOK共計有43,638則回應聲量,PTT則是有5,467則,話題所引發的討論熱度不可不謂之熱絡。下圖為主要的媒體粉絲團在此下跪事件中的聲量概況。

 

  粉絲頁讚讚數 PO文數 回文 讚/推 怒/噓 分享
蘋果日報 3,536,580 16 9566 47,075 44,038 1,851 7,717
ETtoday新聞雲 2,989,725 11 5739 56,886 33,824 1,244 5,534
三立新聞 1,012,360 10 2379 10,511 6,287 490 579
蘋果日報即時新聞 1,233,409 9 2850 23,556 22,747 780 2,354
東森新聞 3,696,572 9 7352 29,265 29,821 1,197 5,083
壹週刊 1,875,276 8 4935 29,710 33,875 3,770 5,386
華視-中華電視公司 122,999 5 43 184 79 5 24
中時電子報 1,086,009 5 181 511 391 35 36
ETtoday分享雲 1,045,586 4 223 1,630 1,128 126 110
Yahoo!奇摩新聞 3,941,004 4 678 3,639 497 320 81
蕃新聞 88,921 3 8 70 6 0 2
爽報 219,944 3 25 232 279 11 17
udn.com 聯合新聞網 930,496 3 183 383 188 51 42
TVBS 新聞 1,550,865 3 465 2,747 2,929 199 192
NOWnews 今日新聞 350,509 3 61 417 238 14 18
爆料公社 2,199,392 2 7,920 23,703 26,048 791 2,202
壹電視 Next TV 183,431 2 34 70 25 2 2
自由時報 1,023,278 2 870 4,174 3,956 201 215
民視新聞 31,661 2 5 18 13 2 1
硬是要學 108,903 1 24 138 185 8 23
中視新聞 161,328 1 6 53 17 0 9

 

鄉民討論些什麼?

  時間 作者 標題 回文
1 2017/3/12 17:34:53 爆料公社 “小編剛剛接到的爆料#讓送貨員跪哭在地上求饒!?#如果是真的那就太過分了?
#有人也剛好看到這一幕嗎?#都是人生父母養真的不需要這樣#請送貨員本人與小編聯繫
————————————
#晚點沒意外的話會有另一方客戶夫妻說法與證據出現#鎖定粉專發文
6,400
2 2017-03-12 19:10:05 蘋果日報 實在太誇張了啊啊啊啊 #皮編
 【送貨遲到被逼跪 館長譙:如果是我員工絕對幫他輸贏】
3,355
3 2017-03-12 21:10:30 東森新聞 宅配員送貨遲到 竟遭客人圍毆逼下跪10分鐘!
#B編:花錢就是老大?!
#彰化員林 #奧客 #宅配 #遲到
3,119
4 2017-03-12 20:28:17 壹週刊 【他工作認真,不到20歲就必須半工半讀,非常辛苦,看到他趴跪在地上被罵,覺得非常心疼…】
#服務業 #宅配 #大一 #學生
2,910
5 2017-03-12 19:30:30 ETtoday新聞雲 跪地太扯了吧!到底是…?( Supermm) 2,228
6 2017-03-12 18:46:05 蘋果日報即時新聞 送貨遲到而已 是因此損失幾百萬??? 還是出人命!!!!
都是人生父母養的 有必要這樣嗎
2,093
7 2017-03-12 23:36:28 爆料公社 剛剛小編接獲 #宅急便事件加碼爆料,宅急便員工說公司想河蟹掉這件糾紛,但是員工不捨送貨員委屈,所以提供粉專對話截圖。我們也有接獲公司高層請我們刪文,雖然我們不知道這事誰對誰錯,但我們覺得不應該這樣被河蟹,應該釐清真相,大家的看法呢?
#小編接獲消息員工已經被說服了 (留言附圖)
1,520
8 2017-03-13 15:06:11 東森新聞 【東森大直播】
送貨遲宅配員遭毆還大街跪歉 竟爆恐嚇辱罵在先?
#七條編:「土下座」大街跪歉,公審也惹爭議!
#東森直播 #宅急便 #彰化 #河蟹
1,505
9 2017-03-13 21:40:00 蘋果日報 再仔細看一次影片,你看出了什麼奇怪的地方嗎?
 【推薦閱讀】宅配員下跪磕頭風波 網友揭六大疑點
#蘋果精選影片 #宅配 #黑貓 #下跪 #快遞員
1,478
10 2017-03-13 10:50:00 東森新聞 影片曝光!宅配遲到被逼下跪?真相大逆轉
影片曝光!宅配遲到被逼下跪?真相大逆轉
#小皮編:雙方各退一步,海闊天空~
#宅配 #下跪 #影片 #95
1,448

 

    從FACEBOOK討論熱度最大的10個貼文來看,一開始爆料公社粉專雖然覺得照片很誇張,但是貼文內容還算持平。

    但是隨後轉載報導的媒體,顯然內容已經有帶方向嫌疑,

【蘋果日報】實在太誇張了;

【東森新聞】花錢就是老大?;

【壹週刊】他工作認真,不到20歲就必須半工半讀,非常辛苦,看到他趴跪在地上被罵,覺得非常心疼

ETTODAY跪地太扯了吧!到底是…?

【蘋果日報即時】都是人生父母養的 有必要這樣嗎?

    接下來事件轉變成為宅急便廠商要出來河蟹這件事!

【爆料公社】宅急便員工說公司想河蟹掉這件糾紛

 

    最後則演變成是送貨員的錯? 這其中最有趣的是東森新聞小編,一會兒質疑別人【有錢是老大嗎】? 一會兒冒出希望【雙方雙方各退一步,海闊天空】的註解。新聞更下了【真相大逆轉】的標題? 讓人好奇被逆轉的究竟是案情? 還是媒體所導演的風向? 顯然媒體還沒從梁姓小模事件的媒體審判角色中走出來。

 

下跪事件風向整理

    依據媒體報導的內容和時間點,我們做了以下整個事件故事曲折離奇劇情的整理:

社群聲音的聆聽與公關危機處理

 

    儘管這次的下跪事件,又活生生的上演了一齣媒體審判的戲碼,雖然最後又變成是各說各話的羅生門劇情。但其實受傷最深的還是事件的直接品牌:黑貓宅急便業者。

    面對資訊海的時代,品牌業者怎麼看待社群上可能演變的品牌危機? 以本事件來說,是在12日17點34分左右被爆料,而黑貓宅急便的長官們是在什麼時後掌握這個消息? 又是怎麼樣掌握整個社群討論引導出來的公關危機? 品牌業者可以參考的訊息是什麼?

    根據媒體報導的時間點來看,黑貓宅急便的回應最早是在當天21點49分見報

 

   「並未因一例一休制度導致人手不足的問題,只是相關事項尚待釐清,目前以安撫同仁為要目前同仁的情緒較不穩定,公司先全力安撫,也同步釐清整個事件過程,如同仁有受到不合理的對待,公司將全力維護同仁的工作尊嚴。」

 

    至於鄉民怎麼看待事發經過了4個小時候,宅急便業者所做出來的回應? 看看業者粉專上滿滿被灌爆的負面留言,就可以知道這個社群危機處理是不理想的。

    經營健身房並在網路以敢言聞名的館長,更是在12日20點10分PO文表示:【如果這我員工我絕對幫他輸贏,花錢也要告死他】。這樣的論調,和被網友推崇的大陸快遞業者做法,如出一輒。【黑貓快看 快遞員遭搧耳光這總裁這樣做

黑貓怎麼做? 胡蘿蔔媒體控管失效

    相對地制式化維護員工尊嚴的回應,固然讓黑貓宅急便在社群聲音的聆聽上,輸了人一大截,更糟的是這竟然不是善後句點,因為爆料公社隨即在12日23點36分表示,【宅急便員工說公司想河蟹掉這件糾紛,但是員工不捨送貨員委屈,所以提供粉專對話截圖】。甚至出現品牌業者私訊爆料公社希望刪文,並通報員工應對媒體的方式。試圖以對付傳統新聞媒體的手段來處理社群危機,這或許更成了這次危機處理的敗筆之處。

    當然,站在鍵盤的後方雖然一方面讓民眾可以暢所欲言,但另一方面有可能產生被扭曲的意見表達。比方說這次的事件,也許一開始受到媒體片面資訊的誤導,會讓一堆民眾開始對收貨人過度的謾罵,如果你沒有完整蒐集觀察整件事的社群反應,也許你會有錯誤的解讀,比如讓人好奇的是,現實生活上,民眾對送貨員是那麼力挺的嗎?

   如果鄉民的意見不見得是對的? 那我們究竟要透過社群分析聆聽些什麼呢?趨勢發展是一種觀察。在這個事件中,當一開始網路風向指責收貨的夫妻是奧客時,一堆鄉民紛紛扮演正義之聲表示:這真的很可惡,送貨員也是人生父母養。真正的網路聲音真是如此嗎? 我們試圖透過社群資料的分析,尋找事發前大家對於宅配員的看法,發現當有鄉民發表【現在的貨遞配送員越來越誇張了?】的議題時,竟然有高達28%的鄉民對內容是表示認同的,而這樣的趨勢和事發時大家一面倒譴責奧客文化,顯然是有衝突的。除非數據分析的結論是,台灣有28%的人是奧客~~但顯然不是,而這裡我們的解讀是,或許宅急便業者在員工的素質訓練上,的確有待加強改進。也可能正是這樣的原因,讓業者不敢在第一時間站出來大聲力挺自己的員工。

鄉民對於【現在的貨遞配送員越來越誇張了?】的看法

 

觀察

     依據RMBS大數據資料庫的數據分析,得出以下觀察

  1. 在社群影響力的拓展上,傳統媒體各自施展本事,企圖吸引鄉民目光,但是必須擺脫一個迷失:不是PO文越多就越有成效。
  2. 嚴格說來,本事件還是以爆料公社為擴散點的一個社群事件。
  3. 品牌業者不但不瞭解社群,觀察業者的社群經營,完全沒有利用自己社群澄清負面傳聞,顯見業者不但不重視社群,甚至可以說是漠視社群經營,對社群認識顯然有待加強。
  4. 廣告主對媒體的控管,因為網路廣告程序化購買的關係以及社群自媒體的興起等因素,相較於以往傳統媒體,比較不易達到成效,甚至可能造成反效果。